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宝马展飞:传统汽车售后服务不会被O2O平台颠覆

发布时间:2019-10-24 21:24 文章来源:万博 阅读次数:

  随着汽车上门保养、维修O2O平台的风起云涌,传统汽车4S店的客户流失率继续上升。最近,卡思调查的一项数据显示,2014年度中国汽车售后服务客户满意度总体得分85.53分,较上一年出现明显下降;4S店售后服务客户保持率达71%,推荐率达57%,两项指标继续下滑。

  “这是必然趋势。相比其他修理店,很多品牌4S店的维修费用还是很高的。目前,对于4S店来说,销售新车的利润率已经越来越薄了,汽车售后服务已经成为利润的主要来源,如何留住客户应该是4S店需要考虑的主要问题。”一家合资品牌汽车4S店销售人员告诉记者。

  面对着互联网服务的挑战和冲击,有些汽车品牌选择了拥抱合作。然而,也有汽车品牌选择“战术上重视敌人,战略上藐视敌人”。8月24日,在宝马售后服务品牌战略调整发布会上,宝马(中国)汽车贸易有限公司售后服务副总裁展飞面对记者的提问说:“我们欢迎O2O养车平台的崛起——因为都是在为宝马车主服务。但同时,我们也很有自信,传统汽车售后服务不会被颠覆。”

  在北京运通嘉宝宝马4S店,记者在展厅中看到了很多人性化的服务。车主休息的时候,可以选择在茶歇区品尝饮料吃点心,也可以躺在按摩椅上在电影厅看一部美国大片,如果带着小朋友一起过来,还有专门的儿童园地供他们玩耍……“对于宝马等高档汽车的车主来说,售后服务最重要的是一种有品质的专业的体验。”展飞告诉记者。

  现在,宝马在之前优质服务的基础上再度升级,将品牌战略更新为“为悦常伴”,旨在贴近客户真实需求,承诺提供给客户“便捷、信赖、关爱”的售后服务。

  具体来看,首先在“便捷”方面,宝马为提高服务效率,将继续推广1小时机油机滤保养、24小时小钣喷预约快修服务、明悦晚间服务以及预约服务,最大限度为客户节省时间成本。

  其次,“信赖”来自专业与透明的服务,体现在专业的技能与配件,其中包括原厂配件的使用、车况保养服务系统,以及高资质技术人员的维修。最后,宝马事故救援热线、道路救援以及保修到期前免费检测服务,不仅让客户享受“关爱”的服务体验,更超越客户的期待,给客户惊喜。

  “上门汽车保养服务平台有它的优势,但我们也可以上门,通过上门取车然后在4S店进行维修保养,再归还给车主,这样就将方便性和高品质的服务二者实现了兼顾。”展飞说。在互联网方面,宝马也做出了积极尝试。展飞告诉记者,在宝马天猫旗舰店进行的网上售后服务预约特别火爆,刚刚上线多家经销商报名参加,用户下单量也迅速过百。

  全方位多维度的服务,让宝马在高档汽车品牌的销量和客户满意度中名列前茅。为了满足不断扩大的客户售后需求,宝马在中国市场持续加大售后服务领域的投入。截至今年6月,宝马在中国的授权服务网点已超过400家,并且拥有超过1万个维修工位,覆盖全国所有省份,并积极向四、五线城市渗透。服务人才方面,宝马在中国的售后服务人员超过3万名。同时,为经销商员工提供的培训总量每年达25万人次。

  华晨宝马汽车有限公司营销高级副总裁高乐表示:“在中国经济‘新常态’的市场环境下,宝马的目标是实现业务的可持续发展,同时持续维持对中国消费者的吸引力。”

  随着汽车上门保养、维修O2O平台的风起云涌,传统汽车4S店的客户流失率继续上升。最近,卡思调查的一项数据显示,2014年度中国汽车售后服务客户满意度总体得分85.53分,较上一年出现明显下降;4S店售后服务客户保持率达71%,推荐率达57%,两项指标继续下滑。

  “这是必然趋势。相比其他修理店,很多品牌4S店的维修费用还是很高的。目前,对于4S店来说,销售新车的利润率已经越来越薄了,汽车售后服务已经成为利润的主要来源,如何留住客户应该是4S店需要考虑的主要问题。”一家合资品牌汽车4S店销售人员告诉记者。

  面对着互联网服务的挑战和冲击,有些汽车品牌选择了拥抱合作。然而,也有汽车品牌选择“战术上重视敌人,战略上藐视敌人”。8月24日,在宝马售后服务品牌战略调整发布会上,宝马(中国)汽车贸易有限公司售后服务副总裁展飞面对记者的提问说:“我们欢迎O2O养车平台的崛起——因为都是在为宝马车主服务。但同时,我们也很有自信,传统汽车售后服务不会被颠覆。”

  在北京运通嘉宝宝马4S店,记者在展厅中看到了很多人性化的服务。车主休息的时候,可以选择在茶歇区品尝饮料吃点心,也可以躺在按摩椅上在电影厅看一部美国大片,如果带着小朋友一起过来,还有专门的儿童园地供他们玩耍……“对于宝马等高档汽车的车主来说,售后服务最重要的是一种有品质的专业的体验。”展飞告诉记者。

  现在,宝马在之前优质服务的基础上再度升级,将品牌战略更新为“为悦常伴”,旨在贴近客户真实需求,承诺提供给客户“便捷、信赖、关爱”的售后服务。

  具体来看,首先在“便捷”方面,宝马为提高服务效率,将继续推广1小时机油机滤保养、24小时小钣喷预约快修服务、明悦晚间服务以及预约服务,最大限度为客户节省时间成本。

  其次,“信赖”来自专业与透明的服务,体现在专业的技能与配件,其中包括原厂配件的使用、车况保养服务系统,以及高资质技术人员的维修。最后,宝马事故救援热线、道路救援以及保修到期前免费检测服务,不仅让客户享受“关爱”的服务体验,更超越客户的期待,给客户惊喜。

  “上门汽车保养服务平台有它的优势,但我们也可以上门,通过上门取车然后在4S店进行维修保养,再归还给车主,这样就将方便性和高品质的服务二者实现了兼顾。”展飞说。在互联网方面,宝马也做出了积极尝试。展飞告诉记者,在宝马天猫旗舰店进行的网上售后服务预约特别火爆,刚刚上线多家经销商报名参加,用户下单量也迅速过百。

  全方位多维度的服务,让宝马在高档汽车品牌的销量和客户满意度中名列前茅。为了满足不断扩大的客户售后需求,宝马在中国市场持续加大售后服务领域的投入。截至今年6月,宝马在中国的授权服务网点已超过400家,并且拥有超过1万个维修工位,覆盖全国所有省份,并积极向四、五线城市渗透。服务人才方面,宝马在中国的售后服务人员超过3万名。同时,为经销商员工提供的培训总量每年达25万人次。

  华晨宝马汽车有限公司营销高级副总裁高乐表示:“在中国经济‘新常态’的市场环境下,宝马的目标是实现业务的可持续发展,同时持续维持对中国消费者的吸引力。”



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